חיוב לא צודק על גלישה שלא נעשתה בחו"ל

שלום לכולם. יש לי בעיה עם חברת אורנג' ואני כבר באמת לא יודע איך פעול. אשמח לרעיונות:

ב02.12.10 יצאתי לטיול ארוך של חצי שנה בחו"ל. כאשר חזרתי בתחילת יוני 2011 גיליתי שהוריי (המנוי שלי כלול בחשבונית שלהם) שילמו סכומים גבוהים מאוד על המנוי שלי ברשת אורנג' במשך התקופה בה הייתי בחו"ל.

ביררתי את מהות החיוב דרך החשבונית באתר אורנג' וגיליתי להפתעתי שחויבתי בגין גלישה בחו"ל. שרות שלא השתמשתי בו כלל בחו"ל! סך כל החיובים על גלישה סלולרית בתקופה זו היו 1895 ₪. במהלך הטיול הגלישה היחידה שביצעתי היא דרך WI-FI שזו אופציה הקיימת במכשיר, לא קשורה בכלל לחברת הסלולר וצריכה להיות בחינם! יתר על כן, זמן קצר לפני הנסיעה לחו"ל (לדעתי מתישהו בחודשים אוקטובר-נובמבר) התקשרתי לאורנג', הודעתי שאני טס לחו"ל, ביקשתי לא להיות מחוייב על שום דבר ולא להצטרף לשום תכנית כי אני לא מתכוון לעשות שימוש בטלפון בחו"ל אלא רק במקרה חרום! לכן גם לא ריציתי לחסום את המכשיר לשיחות, SMS וכו' כיוון שרציתי שתהיה לי את האופציה אם אצטרך.

בערך ב14.6 (יכול להיות שיום לפני או אחרי) התקשרתי למוקד אורנג' בינלאומי ונציג בשם אליאס שדיבר איתי הבין את הבעיה שלי והבטיח שהיא תועבר לטיפול ואקבל תשובה תוך מספר ימים. חיכיתי וחיכיתי אך תשובה לא הגיעה ולאחר שבוע (תקופה שבה ללא ספק הייתי צריך לקבל כבר תשובה) התקשרתי בעצמי שוב למוקד ושוב דיברתי עם נציגה כלשהי (לא שאלתי לשמה) שמיד אמרה לי שהיא רואה שהבעיה בטיפול ויחזרו אלי בהקדם. שוב הייתי תמים וחיכיתי ושוב לא הגיעה תשובה ולאחר כשבוע וחצי (באזור ה29.6) עוד הפעם התקשרתי למוקד ודיברתי עם נציגה בשם מריאנה שלה הסברתי שאני לא מוכן שיתעלמו ממני רק כי אני לקוח נחמד ולא צועק ואז היא הבטיחה לי שהיא אישית לוקחת את העניין על עצמה ותדאג לחזור אליי באותו היום (!) בין אם העניין ייסגר או לא אך גם ממנה לא קיבלתי שום טלפון.

כבר ממש הרגשתי שמתעלמים ממני והחלטתי שאני רוצה לעלות לרמה גבוהה יותר. התקשרתי ב3.7 או ב4.7 שוב למוקד ואמרתי לנציגה זואה שאני רוצה לדבר עם מנהל. היא אמרה שתבדוק את העניין ומנהל יחזור אליי. הפעם החלטתי שאני לא מחכה ובשעות אחה"צ כשראיתי ששום מנהל לא עומד לחזור אליי התקשרתי שוב ודיברתי עם נציגה בשם סוהר שאמרה לי להפתעתי ש"לא אושר לך מנהל". על פי הבנתי יש לי את הזכות המלאה לדבר עם רמה בכירה יותר מהנציגה והיא לא יכולה למנוע זאת ממני. למחרת ב5.7 התקשרתי שוב (כן, המון פעמים התקשרתי למוקד וכל פעם חיכיתי זמני המתנה לא הגיוניים שגזלו ממני המון זמן מהיום) ודרשתי מהנציגה ששמה אודה שתעביר אותי למנהל ושאני לא מוכן יותר להבטחות שלהם כי אני לא סומך על החברה שבמשך 3 שבועות מתעלמת ממני בצורה מזעזעת! לאחר שיחה ארוכה כאשר אודה ראתה שאני לא מתכוון לרדת מהקו, היא פשוט שמה אותי על המתנה ובמשך כ10 דקות שמעתי את מנגינת ההמתנה של אורנג'. נמאס לי לחכות וממש זעמתי על כך שנציגה מנפנפת אותי כך, מעשים כאלה לא הגיוניים בחברה שמכבדת את עצמה! בהמשך היום התקשרתי שוב למוקד ודיברתי עם הנציגה טל שהבטיחה לי שמנהל בטוח יחזור אליי עד השעה 17:00 ובלית ברירה הסכמתי לחכות. אף אחד לא חזר אליי שוב וכבר הייתי ממש אובד עצות ואז בשעה 20:30 בערב חזרה אליי סוף סוף שירן, מנהלת במוקד הבינלאומי. שירן הסבירה לי שלא מגיע לי שום זיכוי כיוון שהייתי צריך לדעת שאני גולש בחו"ל ולא השתכנעה משום הסבר שלי על כך שגלשתי אך ורק דרך הWI-FI ולא התכוונתי לעשות שום שימוש בגלישה הסלולרית. היא אמרה לי שהייתי צריך להתקשר למוקד הבינלאומי בזמן שקיבלתי הודעה על כך שאני "מתחבר לשרות גלישה בתעריף גבוה". אני מכיר ששיחה מחו"ל עולה כסף רב ולא התכוונתי לעשות שום שיחה בזמן שהייתי בחו"ל. יתר על כן, בפעמים שקיבלתי הודעה למכשיר דאגתי לנתק(!) את הWI-FI ולפעמים אף לכבות את המכשיר לגמרי לפני שהתחברתי שוב. לעולם לא היה לי שם סימן שאני גולש דרך הגלישה הסלולרית ותמיד הייתה לי במכשיר תצוגה שאני גולש דרך הWI-FI. בשיחתנו שירן גם טענה שהיא שמעה הקלטה של שיחה שביצעתי למוקד הבינלאומי ב13.08.10, שיחה שהתנהלה ברוסית(!) ובה לא אמרתי כלום על כך שאני רוצה להיות כמה שפחות מחוייב בזמן שאני אהיה בחו"ל. שיחה כזו לא התקיימה! אני לא דיברתי מעולם ברוסית עם נציג כי זו לא השפה שבה אני מדבר בדרך כלל! כמו שאמרתי קודם לכן, שיחתי עם המוקד הייתה בנובמבר או באוקטובר ולא באוגוסט (למה שאני אתקשר 4 חודשים לפני הטיסה?! עוד בכלל לא היה לי כרטיס אז). טענתי ששירן משקרת או לחלופין שיש להם טעות והם האזינו לשיחה אחרת שהיא לא שלי. ביקשתי לשמוע את ההקלטה אך שירן אמרה לי שניתן לעשות זאת רק עם צו בית משפט.

כאשר ראיתי שהשיחה עם שירן המנהלת לא מתקדמת לשום מקום ביקשתי לדבר עם מנהל בכיר יותר. היא אמרה לי שאין בעיה ומנהל בכיר ממנה יחזור אליי תוך 3 ימים. זמן ארוך ביותר לחכות אחרי שהנושא שלי כבר כמעט חודש מטופל אך החלטתי (שוב) משום מה לסמוך על המילה שלה אבל היום יום ראשון והשעה 23:00 ואף אחד לא חזר אליי מאורנג'.

אני חושב שזהו נושא חמור ביותר. לפני הנסיעה לא הוסבר לי על תעריפים גבוהים כל כך ושWI-FI יכול להתחבר מעצמו לאינטרנט. לא הייתי יכול לדעת זאת בשום אופן וזה לא כך בכל המכשירים - האייפון לדוגמא לא מאפשר כברירת מחדל(!) לגלוש מחוץ למדינה אליה שייך הSIM שבמכשיר. אני טוען לרשלנות של אורנג' ביידוע הלקוח על מה שעתיד לקרות וגם הזנחת חובה להסביר מה הן השלכות של גלישה לא מוסדרת (זאת אומרת לא בחבילה מסויימת).

על כן אני דורש זיכוי מיידי על הגלישה הסלולרית שלא ביצעתי בחו"ל אך חוייבתי עליה (1895 ₪) וכמו כן פיצוי על כל הטרחה, הזמן והעצבים שהשקעתי ועד עכשיו אני משקיע בטיפול בבעיה זו.

שלום,
קראתי את כל השתלשלות האירועים שגוללת פה, וחווית השירות שלך מול פרטנר היא מהגרועות ביותר בה נתקלנו בחברתנו.
המלצתי היא להגיש תביעה מול חברת פרטנר בעבור סכום הגלישה ובעבור עוגמת נפש בגין חוסר הטיפול בבקשותיך. בבית משפט תחוייב פרטנר להשמיע את השיחה שלך.
השתדל מעתה גם להקליט את השיחות מול חברת פרטנר על מנת שישמשו אותך.

בהצלחה,
שמי אוסטרובסקי

שלום .
בהחלט שערוריה.
אחלק את תשובתי למספר חלקים.
בנוגע לטענתה של החברה כי דיברת וגלשת באמעות המכשיר הנייד וזאת על אף טענתך כי לא ביצעת את האמור, דרוש מהחברה פירוט שיחות וגלישה אשר החברה מחוייבת לשלוח לך וזאת בכדי לראות כיצד גבו ועל סמך אילו מאפיינים.
לאחר מכן ביכולתך לשלוח מכתב אל החברה ולטעון כי על סמך הנתונים שנשלחו אליך לא ביצעת את השירות(במידה והללו אכן מוכיחים כך)
במידה ותגובתה של החברה אינה לשביעות רצונך, ביכולתך לפנות אל בית המשפט ולדרוש את החזר הסכום ששילמת וכן סכום פיצוי בגין עגמת הנפש, הטרטורים ואבדן זמן בשל התנהלות נציגי החברה.
בהצלחה

לחצ/י למידע על מנהל הפורום: שרה ויסמן - משרד עו"ד 055-4547047

תחילה הציע 25% מהסכום ולאחר שלא הסכמתי והבהרתי את עמדתי העלה ל35% מהסכום ששילמתי (כך שלמעשה מחזירים לי 663 ש"ח). זה לא כל הסכום וזה אפילו לא חצי אבל הבנתי שקשה מאוד מאוד לקבל זיכוי על דבר כזה.

תודה רבה לכם על העצות זה עזר לי המון בשיחה.

אגב, לדעתם כדאי עדיין לפנות לבית משפט לתביעות קטנות בכל זאת כדי להוציא יותר? אני יכול בכלל לפנות לבית משפט לאחר שהסכמתי לקבל זיכוי?

תודה רבה.