חיוב לקוח בגין טעות תפעולית של עסק

רכשתי שטיח מחברה מסחרית במחיר של כ־1,000 ₪.

עם קבלת השטיח ומדידתו, התברר לי שאני זקוקה לשטיח גדול יותר.

פניתי לחברה לצורך החלפה.


שלב ראשון – ניסיון החזרה ראשון:

נמסר לי כי מאחר שלא שמרתי את האריזה המקורית, לא ניתן לארגן איסוף, ועליי להביא את השטיח בעצמי למחסן.

הגעתי למחסן, ושם סירבו לקבל את השטיח בטענה שיש עליו שערות של בעלי חיים.

ציינתי שיש לי כלבה, שעלתה על השטיח לזמן קצר, ניקיתי אותו, אך סירבו לקבלו.

לאחר התעקשות מצידי, הסכימו שאקח את השטיח חזרה ואנסה להחזירו לאחר ניקוי נוסף.


שלב שני – ניקוי בהתאם לתקנון החברה ואישורם:

לאחר סירוב הקבלה הראשוני, פניתי לחברה בכתב ונשאלתי כיצד ניקיתי את השטיח.

השבתי במייל כי הניקוי בוצע בהתאם להנחיות ותקנון החברה, לרבות:

שימוש בשואב אבק תעשייתי/מקצועי

ניקוי ידני יסודי


החברה אישרה במפורש בכתב כי אופן הניקוי תואם את הדרישות שלה וכי ניתן לשלוח את השטיח לבדיקה.

עטפתי את השטיח באריזה מתאימה.

שלחתי תמונה של האריזה, והחברה אישרה שהאריזה תקינה.

החברה ארגנה איסוף עם שליח.

הובהר לי שהחלפת השטיח תתבצע רק לאחר בדיקה ואישור מצידם.

השטיח החלופי (הגדול יותר) היה באותו מחיר – ללא תשלום נוסף.


שליחת השטיח הגדול – טעות החברה:

כ־4 ימים לאחר איסוף השטיח הקטן, נשלח אליי השטיח הגדול.

לא נמסר לי אישור מפורש להחלפה.

במהלך שיחת טלפון מאוחרת יותר עם נציגת החברה, אני זו שעדכנתי אותם לראשונה כי כבר קיבלתי את השטיח הגדול.

הנציגה הבהירה כי החברה כלל לא הייתה מודעת לכך, וכי מדובר בטעות תפעולית שלהם – השטיח לא היה אמור להישלח לפני אישור הבדיקה.

השטיח נפתח ונעשה בו שימוש בתום לב, מתוך הבנה סבירה שההחלפה אושרה.


דחיית ההחלפה בדיעבד – בניגוד לאישור הניקוי:

מספר ימים לאחר מכן, פנו אליי מהחברה וטענו כי השטיח הקטן עדיין אינו תקין (לטענתם – שערות).

זאת, על אף שהניקוי בוצע בהתאם לתקנון ואושר מראש על־ידם בכתב.

החברה סירבה לקבל את השטיח הקטן.

ביקשתי להגיע ולנקות את השטיח במחסן – סורבתי בטענה שאין מקום במחסן.


הצעות החברה:

אפשרות 1 – המשך החלפה:
החברה מוכנה לקבל חזרה את השטיח הקטן, אך להעמיד את שוויו על 200 ₪ בלבד (במקום 1,000 ₪), בטענה שערכו ירד ויימכר כמוצר עודפים / תצוגה, ולדרוש ממני תשלום הפרש מחיר לצורך קבלת השטיח הגדול.

אפשרות 2 – ביטול ההחלפה:
החזרת השטיח הקטן אליי והשארתו ברשותי.


המשך ההתנהלות:

לא הסכמתי לאף אחת מהאפשרויות.

נדרשתי למסור תשובה תוך מספר ימים.

לאחר השיחה חסמתי את החברה בטלפון ובוואטסאפ.

כשבועיים לאחר מכן נשלחה אליי הודעת וואטסאפ:

הודעה כי השטיח הקטן נשלח אליי.

דרישה לתשלום עבור השטיח הגדול.

טענה כי לא ניתן להחזיר את השטיח הגדול עקב מעבר מחסן.



השאלות המשפטיות:

1. האם ניתן לחייב אותי בתשלום עבור השטיח הגדול, שנשלח אליי בטעות תפעולית של החברה וללא ידיעתה באותה עת?


2. מה המשמעות המשפטית לכך שהניקוי בוצע בהתאם לתקנון החברה ואושר מראש בכתב, אך בדיעבד נטען שאינו מספק?


3. האם יש בכך חוסר תום לב ו/או הפרת חובות לפי דיני הגנת הצרכן?


4. האם עומדת לי עילה לתביעה (למשל בבית משפט לתביעות קטנות)?


5. מהי דרך הפעולה הנכונה בשלב זה, כאשר לטענתם משלוח עם השטיח הקטן צפוי להגיע אליי, ואין לי בו עוד צורך?

שלום,
1. לא. בהתאם למתואר זו טעות של החברה ועל כן החברה אינה רשאית לחייב אותך.
2. ככל שאכן קיבלת אישור, אזי המשמעות היא שעמדת בתנאי הניקוי שהוצגו לך.
3. יתכן.
4. צריך לבחון זאת. בהתאם לסיפור המקרה התשובה לא ברורה.
5. צריך לעשות סדר בבלגן מול החברה ולהסדיר את הנושא מולם. לדעתי נדמה כי יש פה חוסר תקשורת בין הצדדים.

לחצ/י למידע על מנהל הפורום: עורך דין חיים איציקובסקי  055-4532886